Проект[1]
Методичні рекомендації щодо
розрахунку кількості адміністраторів
у центрах надання адміністративних послуг
1. Загальні положення
Відповідно до статті 13 Закону України «Про адміністративні послуги» (далі – Закон) адміністратор є посадовою особою органу, що утворив центр надання адміністративних послуг (далі – ЦНАП).
Належна організація діяльності ЦНАП передбачає компетентність адміністраторів у всіх адміністративних послугах, що надаються через ЦНАП, або ж у якомога ширшому спектрі адміністративних послуг.
Положенням абзацу другого статті 13 Закону визначено, що кількість адміністраторів визначається органом, який прийняв рішення про утворення ЦНАП. Отже, такі рішення ухвалюються або міськими та селищним радами, або місцевими державними адміністраціями, які утворили конкретний ЦНАП.
Законодавством не визначено критеріїв, які впливають на визначення кількості адміністраторів. Однак є очевидним прямий зв'язок між достатньою кількість адміністраторів у ЦНАП та оперативністю обслуговування суб’єктів звернення, часом очікування у черзі.
На розрахунок кількості адміністраторів мають прямий вплив насамперед наступні чинники:
- кількість звернень за відповідними адміністративними послугами у попередні періоди (або кількість безпосередніх контактів персоналу із суб’єктами звернення);
- корисна тривалість робочого часу протягом певного періоду та/або коефіцієнт непрацездатності персоналу (у зв’язку з відпустками, хворобами тощо);
- середній розрахунковий час необхідний на обслуговування одного суб’єкта звернення з урахуванням специфіки і рівня складності різних справ.
На останній чинник в свою чергу впливає організація праці у ЦНАП та рівень забезпечення персоналу технічними засобами і програмними продуктами.
Методичні рекомендації містять основні положення щодо орієнтовного обрахунку кількості адміністраторів для ЦНАП.
2. Визначення середнього розрахункового часу на обслуговування одного суб’єкта звернення
Для розрахунку мінімальної кількості адміністраторів потрібні:
- статистичні дані щодо кількості наданих адміністративних послуг у минулі періоди або кількість контактів «суб’єкт звернення - адміністратор». У випадку відсутності обліку таких даних у конкретному органі / адміністративно-територіальній одиниці, для розрахунку можуть братися дані рівнопорядкових (аналогічних або близьких за параметрами) органів влади / адміністративно-територіальних одиниць;
- середні витрати часу на обслуговування одного суб’єкта звернення (далі - середній розрахунковий час).
Визначення останнього показника і є першочерговим завданням для цих Методичних рекомендацій.
Прямі витрати часу адміністратора на виконання обов’язків передбачених Законом України «Про адміністративні послуги», це насамперед час на роботу з суб’єктами звернення у конкретній справі, що включає:
- привітання та знайомство з суб’єктом звернення, визначення питання звернення;
- консультування суб’єкта звернення (у разі звернення за консультацією);
або
- заповнення адміністратором формуляру (формулярів) заяви чи допомога у такому заповненні та перевірка заяви;
- загальна перевірка і прийняття документів, що додаються до заяви;
- формування опису вхідного пакету документів шляхом внесення необхідних даних за допомогою відповідного програмного забезпечення або на паперових носіях;
- сканування документів (у разі необхідності) та внесення їх в електронну систему / програму;
- оформлення паперової версії справи;
- реєстрація заяви / справи у програмі електронного документообігу чи паперовому журналі реєстрації;
- організація передачі справ на розгляд суб’єкта надання адміністративної послуги, в тому числі пересилання електронної версії сформованої картки суб’єкту надання адміністративної послуги;
або
- безпосереднє надання адміністративної послуги (якщо йдеться про видачу витягів, виписок, швидкі реєстраційні послуги тощо);
- видача результату адміністративної послуги суб’єкту звернення;
- закриття справи в системі документообігу ЦНАП.
Також необхідно враховувати, що окрім прийому суб’єктів звернення адміністратор здійснює й іншу роботу. Зокрема, в обов’язок адміністраторів входить моніторинг дотримання термінів розгляду адміністративних справ та інша взаємодія з суб’єктами надання адміністративних послуг.
Крім того, у адміністраторів можуть бути інші витрати часу на виконання окремих доручень керівника, підготовку звітів, статистичних даних, підвищення кваліфікації тощо.
Для коригування усіх цих витрат часу може використовуватися такий критерій – як корисна тривалість робочого часу.
Зазначений розрахунок можна проводити відповідно до усталених підходів з нормування праці:
«Календарний фонд часу – 365 (366) днів.
Неробочі дні (святкові та вихідні) – 115.
Табельний (номінальний) фонд часу (п. 1 – п. 2) – 250 днів.
Невиходи на роботу (відпустки, хвороба тощо) – 40 днів.
Корисний (робочий) фонд часу (п. 3 – п. 4) – 210 днів.
Середня тривалість робочого дня – 7,8 год.
Корисний (робочий) річний фонд часу (п. 5 – п. 6) – 1638 год.»[2] або 98280 хвилин.
Інші розрахунки[3] також оперують близькими показниками, в межах 1660 годин корисного робочого річного фонду часу на одного працівника.
Річне навантаження буде найбільш коректним для розрахунку, адже воно є збалансованим і таким, що враховує втрати часу кожного працівника протягом року.
З практичного досвіду функціонування ЦНАП можна вивести, що середній розрахунковий час (Срч) складає біля 17 хвилин на обслуговування одного суб’єкта звернення протягом одного візиту, або 34 хвилини часу на загальне обслуговування суб’єкта звернення у ЦНАП для надання адміністративної послуги вцілому (останнє включає, як правило, два візити суб’єкта звернення до ЦНАП: подання заяви і отримання результату).
Довідково:
Для обчислення оптимального середнього розрахункового часу (Срч) було взято показники ЦНАП міста Луцька як одного з найефективніших ЦНАП в Україні, з великою номенклатурою послуг та належним програмно-технічним забезпеченням.
Протягом 2014 року у ЦНАП м. Луцька суб’єкти звернень звернулися 133522 рази. На їх прийом було задіяно 23 посадові особи (адміністратори, державні адміністратори дозвільного центру, державні реєстратори відділу ДРЮОФОП реєстраційної служби Луцького міського управління юстиції, представник Головного управління Держземагенства Луцького р-ну у Волинській області, представник Луцького міського відділу Управління Державної міграційної служби України у Волинській області). При цьому протягом року 2-3 особи, як правило, відсутні у зв’язку з відпусткою, лікарняним, відрядженням та ін.
Таким чином для розрахунку середнього часу на обслуговування одного суб’єкта у місті Луцьку:
де,
Ка – кількість персоналу – 23;
Ап – кількість контактів з суб’єктами звернення за період 133522;
Чк – корисна тривалість цього робочого періоду склала – 98280 хвилин.
Срч= Ка * Кт
Ап
Срч= 23 * 98280= 16,92 хв. на один контакт, тобто біля 17 хвилин.
133522
Отже, Срч – середня витрата часу на одного суб’єкта звернення складає 17 хвилин.
З цих розрахунків також випливає, що на працівника ЦНАП (адміністратора) в середньому припадає біля 27 контактів (візитів суб’єктів звернень) протягом дня.
Таким чином, рекомендованою формулою для розрахунку адміністраторів є:
Ка (Х) = Ап * Срч (17 або 34)
Ктрч
де
Ка – кількість адміністраторів (мінімальна) – невідоме (Х)
Ап – кількість контактів з суб’єктами звернення (або наданих адміністративних послуг) за період (квартал або рік);
Срч – середні витрати часу на обслуговування одного суб’єкта звернення (з розрахунку 17 хв. на один прийом або 34 хвилини на одну адміністративну послугу (за умови двох візитів за кожною послугою);
Ктч – корисна тривалість часу відповідного робочого періоду (квартал або рік) - (з розрахунку 24570 хвилин на одного адміністратора протягом кварталу; 92280 хвилин - протягом року). Найбільш коректним є розрахунок ґрунтований на річній статистиці.
3. Інші чинники
Навантаження на адміністраторів може змінюватись із-за таких чинників, як розширення переліку послуг у ЦНАП, прийняття нового законодавства тощо.
Також мають вплив сезонні навантаження, наприклад, отримання згоди на розміщення об’єктів пересувної дрібнороздрібної торговельної мережі (автомагазини, автокафе, низькотемпературні лотки-прилавки тощо).
Брак персоналу у ЦНАП призводить до утворення черг.
Необхідно враховувати, що кількість адміністраторів та кількість робочих місць у ЦНАП можуть не співпадати. Подовжений графік роботи ЦНАП дозволяє при меншій кількості робочих місць задіювати більшу кількість персоналу.
Також необхідно враховувати, що крім адміністраторів, до шатного розпису ЦНАП, зокрема у великих містах та районах, також можуть включатись й інші види персоналу:
- консультант або відповідальний черговий на рецепції (оптимально 2 особи);
- кур'єр або спеціаліст, що здійснює перевезення документів (1-2 штатні одиниці) тощо.
Також необхідно використовувати можливості залучення на посади адміністраторів ЦНАП персоналу на умовах неповної зайнятості (неповний робочий тиждень, неповний робочий день). За згодою працівника (-ів) такий підхід дозволяє гнучко формувати режим роботи ЦНАП, збалансовувати черги у пікові години прийому тощо.
Крім того, варто враховувати, що постійне перебування адміністратора на прийомі суб’єктів звернення є складним психологічним навантаженням. Тому, при оптимальній організації праці, адміністратори, при 8 годинному робочому дні, повинні мати можливість на роботу протягом певного часу у бек-офісі, опрацьовуючи документи, пошту чи телефонні дзвінки.
У разі наділення адміністраторів повноваженнями з безпосереднього надання адміністративних послуг (відповідно до п. 6 ч. 4 статті 13 Закону України «Про адміністративні послуги») адміністратори повинні мати можливість на обробку та формування справ, поза часом, який призначений на прийом суб’єктів звернення.